Explore Graphic Paper · Volume 01
Explore Graphic Paper · Volume 01Seu NPS pode estar excelente.E seus clientes podem continuar indo embora.
Amor e Ódio pelas Marcas
Por que clientes satisfeitos ainda cancelam?
Uma investigação visual de negócios baseada em ciência sobre o que acontece entre o que o cliente declara e a decisão que efetivamente toma.
Uma propriedade editorial da Explore Experience.
O caso · A primeira pista
O indicador dizia que estava tudo bem.
NPS 82. Excelente.
Então, seis meses depois, outras evidências apareceram.
NPS
82
Excelente
Cancelamentos
+37%
Receita
−23%
Custo de aquisição
+41%
Indicadores apresentados para fins ilustrativos.
Se o cliente estava satisfeito, por que foi embora?
Talvez o indicador não esteja errado.
Talvez ele simplesmente não esteja contando a história inteira.
As pistas da investigação
O que ainda não estamos vendo?
- 01
O que o cliente diz
Percepção
- 02
O esforço que experimenta
Experiência
- 03
O que efetivamente faz
Comportamento
- 04
Como decide
Comportamento humano
- 05
O que acontece com o negócio
Resultado
NPS, CES, churn, ciência e indicadores de negócio aparecem como pistas de uma mesma investigação.
Uma leitura para quem precisa compreender melhor o espaço entre o que o cliente declara, o que experimenta e o que efetivamente decide.
O que acontece quando essas evidências começam a se encontrar?
A experiência
Não foi concebido como um e-book convencional.
Foi construído como uma investigação.
Você entra em um caso.
Encontra pistas.
Percebe contradições.
Acompanha hipóteses.
E avança até que diferentes evidências comecem a formar uma nova leitura do problema.
26 páginas
- Narrativa visual
- Ciência
- CX + comportamento humano
- Negócio
Matriz Permaneser
Uma das pistas leva a uma construção própria.
Quando diferentes evidências começam a se cruzar, a investigação muda.
Como ela funciona?
Isso pertence ao caso.
Por trás da investigação
CX, comportamento humano e negócio sob a mesma perspectiva.
Luana Palma é publicitária, executiva sênior de Customer Experience e possui MBA em Neurociência e Comportamento de Consumo.
Há mais de 20 anos conecta indicadores, jornadas, comportamento humano e tomada de decisão.
Professora de MBA, palestrante, consultora, mentora e coautora de “CX & CS — Criando Experiências que Geram Valor”.
Acredito que conhecimento só gera valor quando transforma decisões.
Duas formas de acessar a investigação
Escolha até onde você quer levar essa reflexão.
A investigação é a mesma.
O que muda é o nível de aplicação.
Revista
Explore Graphic Paper
Volume 01 · Amor e Ódio pelas Marcas
R$ 49,90
Para quem quer percorrer a investigação, refletir sobre as provocações e relacioná-las ao próprio contexto com autonomia.
- 26 páginas · Revista digital
Experiência
Ler → refletir → aplicar
Revista + sessão estratégica
Explore Graphic Paper
+ sessão estratégica individual com Luana Palma
R$ 399,90
Vagas limitadas — condição específica de lançamento
Para quem quer percorrer a investigação e, depois da leitura, discutir uma questão ou desafio prioritário do próprio contexto.
- Sessão estratégica individual · 30 minutos
Experiência
Ler → refletir → identificar um desafio → conversar
O objetivo é ampliar a compreensão do problema, conectar a reflexão ao contexto da pessoa e trazer maior clareza para sua tomada de decisão.
Sessão estratégica
Após a compra da revista, você receberá um e-mail em até 10 dias para marcar a sessão.
A sessão acontece após a leitura e parte de uma questão prioritária definida pelo participante.
Não inclui análise prévia de documentos ou indicadores, diagnóstico formal, plano de ação, relatório, material posterior ou acompanhamento.
Produto digital. Acesso disponibilizado após a confirmação do pagamento. Pagamento processado pela Hotmart.
O caso continua.
Por que clientes satisfeitos ainda cancelam?
O NPS 82 foi apenas a primeira pista.
Depois dele, surgem outras evidências.
Outras perguntas.
E uma investigação sobre aquilo que uma única métrica talvez não consiga explicar.
Não conte com uma resposta simples.
Entre no caso.